Học viên không nghỉ vì học phí. Họ nghỉ vì... ?
Học phí quan trọng với phụ huynh nhưng không phải lý do chính để nghỉ học
Học viên không nghỉ vì học phí. Họ nghỉ vì... không ai gọi.
Rất nhiều chủ trung tâm đào tạo tin rằng học viên nghỉ học vì học phí quá cao.
Thực tế, học phí chỉ là một phần rất nhỏ của câu chuyện.
Trong nhiều năm vận hành trung tâm đào tạo, chúng tôi nhận ra một điều rất thú vị:
Đa số học viên không nghỉ vì học phí. Họ nghỉ vì trung tâm không còn giữ được sự kết nối với phụ huynh.
Khi phụ huynh cảm thấy con mình không được quan tâm, không thấy sự tiến bộ hoặc không nhận được bất kỳ cuộc gọi nào từ trung tâm, quyết định nghỉ học thường đã được đưa ra từ trước.
Đến lúc trung tâm gọi điện hỏi:
"Anh/chị có muốn đăng ký khóa tiếp theo không?"
...thì đã quá muộn.
Tại sao nhiều trung tâm nghĩ học phí là nguyên nhân?
Đó là câu trả lời dễ nghe nhất.
Khi phụ huynh nói:
"Dạo này kinh tế khó khăn."
hoặc
"Để gia đình suy nghĩ thêm."
Nhiều trung tâm lập tức kết luận rằng học phí là vấn đề.
Nhưng nếu chỉ giảm học phí mà học viên vẫn nghỉ, điều đó cho thấy nguyên nhân thực sự nằm ở nơi khác.
Đừng chỉ lắng nghe câu trả lời.
Hãy quan sát toàn bộ hành trình của học viên trước khi nghỉ học.
Điều phụ huynh thực sự mong muốn
Phụ huynh không chỉ trả tiền để con tham gia một lớp học.
Họ muốn thấy:
- Con tiến bộ mỗi tháng.
- Con hào hứng đi học.
- Giáo viên quan tâm đến con.
- Trung tâm phản hồi nhanh khi cần.
- Có người đồng hành cùng gia đình.
Nếu những điều này được duy trì, học phí thường không còn là yếu tố quyết định.
Dấu hiệu đầu tiên: Trung tâm ngừng liên lạc
Đây là tình huống xảy ra rất thường xuyên.
Sau khi học viên đăng ký, trung tâm gần như không còn chủ động liên hệ nữa.
Không gọi điện.
Không hỏi thăm.
Không gửi hình ảnh.
Không chia sẻ nhận xét của giáo viên.
Không nhắc khi học viên nghỉ học.
Không thông báo khi học viên sắp hết khóa.
Phụ huynh bắt đầu có cảm giác mình chỉ là người đóng học phí.
Một cuộc gọi đúng lúc có giá trị hơn một lần giảm học phí
Hãy thử tưởng tượng hai tình huống.
Trung tâm A
Học viên còn một buổi cuối.
Nhân viên gọi:
"Anh/chị có muốn đăng ký tiếp không?"
Đó là toàn bộ cuộc trò chuyện.
Trung tâm B
Ba tuần trước khi kết thúc khóa học.
Giáo viên gửi hình ảnh bài học.
Nhân viên gọi điện chia sẻ sự tiến bộ của học viên.
Giới thiệu chương trình tiếp theo.
Giải đáp những thắc mắc của phụ huynh.
Đến khi khóa học kết thúc, phụ huynh đã sẵn sàng đưa ra quyết định.
Khác biệt không nằm ở học phí.
Khác biệt nằm ở trải nghiệm.
5 thời điểm trung tâm nên chủ động liên hệ phụ huynh
Đừng chỉ gọi vào buổi học cuối.
Một quy trình chăm sóc hiệu quả thường gồm:
Sau buổi học đầu tiên
Hỏi cảm nhận của học viên và phụ huynh.
Khi học viên nghỉ học
Đừng chỉ ghi "vắng".
Hãy hỏi xem học viên có cần hỗ trợ gì không.
Định kỳ mỗi tháng
Chia sẻ sự tiến bộ.
Gửi hình ảnh hoặc sản phẩm của học viên.
Khi còn khoảng 4 buổi học
Bắt đầu trao đổi về khóa học tiếp theo.
Đừng chờ đến phút cuối.
Sau khi học viên hoàn thành khóa học
Dù phụ huynh có đăng ký tiếp hay không, hãy gửi lời cảm ơn.
Một trải nghiệm đẹp luôn để lại cơ hội quay lại trong tương lai.
Những sai lầm khiến trung tâm mất học viên
Rất nhiều trung tâm vô tình mắc những lỗi sau:
- Chỉ gọi khi cần thu học phí.
- Không biết học viên còn bao nhiêu buổi.
- Không lưu lịch sử chăm sóc phụ huynh.
- Không có người chịu trách nhiệm theo dõi tái đăng ký.
- Chỉ liên hệ khi học viên sắp nghỉ.
- Không đo lường tỷ lệ tái đăng ký.
Mỗi sai lầm đều nhỏ.
Nhưng khi cộng lại, chúng tạo ra tỷ lệ nghỉ học rất lớn.
Hãy xây dựng quy trình thay vì phụ thuộc vào trí nhớ
Khi trung tâm chỉ có vài chục học viên, mọi việc vẫn có thể nhớ được.
Nhưng khi số lượng học viên tăng lên hàng trăm, không ai còn nhớ:
- Ai sắp hết khóa.
- Ai cần gọi lại.
- Ai đã được tư vấn.
- Ai đã nghỉ nhiều buổi.
- Ai có nguy cơ không tái đăng ký.
Một quy trình rõ ràng giúp cả đội ngũ phối hợp tốt hơn và giảm rất nhiều học viên bị "bỏ quên".
Kết luận
Học phí không phải lúc nào cũng là nguyên nhân khiến học viên nghỉ học.
Trong rất nhiều trường hợp, điều phụ huynh cần chỉ đơn giản là cảm giác được đồng hành.
Một cuộc gọi đúng lúc.
Một tin nhắn hỏi thăm.
Một lời nhận xét từ giáo viên.
Một hình ảnh về sự tiến bộ của con.
Những điều tưởng như rất nhỏ lại chính là lý do khiến phụ huynh tiếp tục gắn bó với trung tâm trong nhiều năm.
Nếu trung tâm muốn tăng tỷ lệ tái đăng ký, đừng bắt đầu bằng việc giảm học phí.
Hãy bắt đầu bằng việc xây dựng một quy trình chăm sóc học viên và phụ huynh nhất quán, chủ động và đúng thời điểm.